前回に引き続き「これぞ正しく大企業病だ」という事例を報告します。その相手はＮＴＴ西日本です。ある親族が病に罹患し余命わずかとなり住んでいた貸家の賃貸借契約を解除しました。諸事情から私が固定電話等の契約解除を行うことになってしまいました。その時のＮＴＴ西日本の担当者とのやり取りを記します。
先ずＮＴＴ西日本のＨＰを検索し解約手続きについて確認しました。大分支店の住所はあるのですが、何故か電話番号が書かれていません。電話会社であるにもです。ネットでの手続きを推奨しているのですが私は本人ではないので事情を説明する為に止む無く店頭での解約手続きを希望していました。
ようやく見つけた電話番号に電話したところ、コールセンターで受け付けていると番号を教えてもらいました。そこに電話すると女性ですが低いトーンでボツボツと話すのです。委任状と（本人と私の）証明書類が必要と言っています。私の自宅までＮＴＴ西日本所定の委任状の送付をお願いしましたが、そのときに「必要な証明書類についてメモ書きをお願いします」と伝えました。
自宅に届いた封筒を開封すると委任状と簡単なメモだけで、私がお願いした証明書類のこと等は一切書かれていません。私はぶち切れです。翌月曜日にＦＡＸを送りつけました。丁寧な文章にしましたが、お願いしたことが何一つできていないことを綴ったのです。
１時間半後に電話がありました。今度は声のトーンが高めです。色々と文句は言いたかったのですが、我慢して相手から返送してくるＦＡＸの内容を確かめて、数日後に委任状と証明書類の写を郵送しました。
これで一件落着と思ったのですが、翌週の月曜日にまた電話がかかってきました。「委任状等を受領したので解約手続きを進めます。進めるに当たって休止と完全廃止の二つあるがどちらにしますか」という内容です。これに私は語気強く言い返しました。「親戚の者は死期が近いと何回も伝えた。なのに休止をしてどんなメリットがあるのか」という内容です。相手は一瞬黙ってしまいました。反論ができないからです。
担当者はマニュアルに従って電話をしたのかもしれません。そうであればＮＴＴ西日本は治らない大企業病に侵されています。担当者の独自判断でしたのであればその担当者は本当に馬鹿者です。私とのやり取りで完全解約しか選択肢はないということを理解できないのですから。
こうして書きながら、私はまたまた腹が立ってきました。私の貴重な時間を奪ってきたＮＴＴ西日本はどんな会社なんでしょうか。摩訶不思議な体験をした私です。